ISBN 90-430-0439-1             Prijs: 27.95             Uitvoering: gebonden             Aantal pagina's 256              De servicegerichte onderneming                       Charisma is essentieel Brian Clegg Klantenservice staat nu al vijftien jaar centraal binnen ondernemingen. Betekent dit dat we met onze armen over elkaar kunnen gaan zitten en zeggen "Zo, de consument hebben we gehad", en doorgaan met andere belangrijke zaken? Geen sprake van. Gezien de realiteit blijft het van wezenlijk belang dat onze aandacht op de consument gericht blijft. Goede klantenservice is nog steeds uitzonderlijk, zelfs na al die tijd. Goed, het personeel heeft misschien wel "Kan ik u helpen" op zijn naamplaatje gezet en geleerd te glimlachen, maar de service is allesbehalve uitstekend. De consument heeft de afgelopen vijftien jaar een ander idee gekregen over goede klantenservice. De opkomst van de consumptiemaatschappij en de consumentenrechten zijn hier debet aan. Consumenten verwachten nu meer. Heel wat meer. De concurrentie heeft niet stilgezeten. Als onze relatie met de consument de belangrijkste drijfveer is voor differentiatie, is het noodzakelijk dat we een flinke stap sneller lopen om de consument tevreden te stellen. Onderzoek heeft keer op keer uitgewezen dat consumenten diep ongelukkig zijn met het serviceniveau. Toen ik verhalen aan het verzamelen was voor dit boek, vond ik heel gemakkelijk voorbeelden van slechte klantenservice. Heel veel mensen echter konden zich niet èèn gelegenheid herinneren waarbij ze geweldig waren geholpen. Als u wilt dat de klantenrelatie de drijvende kracht wordt achter herhalingsaankopen en differentiatie, is er een omvangrijke verschuiving nodig; van klantvriendelijkheid naar klantcharisma. We willen niet aardig zijn tegen onze consumenten, we willen dat ze gek op ons zijn en verlangen naar de producten van onze onderneming. Dat ze met ontzag anderen over onze onderneming vertellen. We moeten hun liefde winnen. Het cynische antwoord is: "Het is leuk als je kunt doen alsof je dit meent". Maar het gaat hier niet om doen alsof. In 'De servicegerichte onderneming' worden ondernemingen onder de loep genomen waarvan het product of de onderneming zelf een speciale reactie oproept bij de consument, iets wat verder gaat dan trouw aan het merk. Het gaat om oprechte genegenheid. U zult nooit meer op dezelfde manier naar uw consumenten kijken. (uit het voorwoord) De auteur is van mening dat het hoog tijd wordt dat ondernemingen werken aan charisma. Deze mening wordt geventileerd in het eerste deel van het boek. De rest is een handleiding met de componenten die gezamenlijk het charismatische aspect van een onderneming vormen. De auteur Met een graad in de natuurwetenschappen (Cambridge) en toegepaste bedrijfsresearch (Lancaster) werkte Brian Clegg eerst op de afdeling bedrijfsresearch van British Airways. Na zeventien jaar bij een grote onderneming te hebben gewerkt, gespecialiseerd in het vinden van nieuwe, innovatieve toepassingen van computers en informatie om de winstcijfers te verbeteren, vestigde hij zich als freelance schrijver. Daarnaast zette hij Creativity Unleashed Limited op, een onderneming die zich specialiseert in adviezen over zakelijke creativiteit en klantenservice. Brian Clegg levert regelmatig bijdragen aan Professional Manager, Personal Computer World, Computer Weekly en het e-magazine V3. Hij schreef meer dan vijftien boeken voor de zakenwereld, waaronder 'Imagination Engineering', 'DisOrganization' (beide met Paul Birch), 'The Chameleon Manager', 'Creativity and Innovation for Managers', 'Mining the Internet', 'Instant Time Management', 'Instant Stress Management', 'The Invisible Customer' en 'Training Plus'.