British Airways: geen lange zit voor bellers Klanten die British Airways bellen voor vluchtinformatie en bevestiging, krijgen niet langer te maken met de eindeloze keuzen, frustraties of vertragingen die kenmerkend zijn voor traditionele interactieve spraakherkenningsystemen. Ze worden nu begroet door Claire, de stem van de nieuwe spraakherkenningservice. Britse en Amerikaanse klanten kunnen met spraakcommando's zonder toetsenbord hun weg vinden door het systeem. Het intoetsen van lange vluchtnummers of bestemmingen behoort tot het verleden. Claire is geprogrammeerd om 47 verschillende Engelse accenten te begrijpen en ongeveer 42 combinaties van luchthavens en terminals in Groot-Brittannië en geeft de service een persoonlijker tintje. Je kunt haar ook onderbreken om sneller antwoord te krijgen. 'De dialoog is opgesteld om bellers via een reeks vragen door het systeem te leiden', verklaart Nick Applegarth, directeur voor Europa bij Nuance Communications, de ontwikkelaar van spraakherkenningsoftware uit Californië. Door het verzoek van de beller te herhalen en bevestiging te vragen is Claire ongeveer 95 procent accuraat. Als het systeem de stem of vraag niet herkend, of als de vlucht is vertraagd, worden de oproepen automatisch doorgeschakeld naar een fysieke medewerker. 'Het was belangrijk om te zorgen dat Claire menselijk klonk, en een band had met de maatschappij. De stem moest helder zijn, gemakkelijk te begrijpen en intelligent klinken, zonder bellers af te stoten', aldus Applegarth. Als ze nog niet zijn overtuigd door de snellere en persoonlijker service die Claire biedt, dan moeten zelfs de vurigste sceptici zwichten voor de statistieken van besparing en efficiëntie. Claire was binnen zestien weken geïnstalleerd en haalde binnen zes maanden 100 procent rendement op de investering. De belkosten daalden van 2 pond naar 10 pence per keer. Aangezien de beltijden korter zijn, kunnen meer oproepen worden verwerkt via het systeem dat routinematig meer dan 12.000 aanvragen per dag afhandelt van mobiele telefoons en/of vaste lijnen. Maar geld is niet het enige dat telt. Het is ook van belang om klanten intelligent, snel en efficiënt te helpen, om hun frustratie en zenuwen zo veel mogelijk te beperken. British Airways meent dat spraakherkenning iets uitmaakt voor de service die klanten nodig hebben en dat het op deze manier prettiger en gemakkelijker is om informatie in te winnen. Evenals andere luchtvaartmaatschappijen is BA getroffen door een recessie en zoekt het manieren om efficiënter te opereren. Spraakherkenning wordt gezien als een volwassen, betrouwbare technologie om te automatiseren en kosten te besparen op de ongeveer drie miljoen routinetelefoontjes die jaarlijks via zijn callcenters worden afgehandeld. Na de geslaagde implementatie van Claire overweegt British Airways de mogelijkheid van spraakherkenning in andere diensten, zodat bellers hun tijd in de wacht productiever kunnen maken. De noodzakelijke persoonsgegevens kunnen worden vergaard terwijl ze wachten, en worden doorgegeven aan de medewerker die de oproep aanneemt. Zo’n systeem ontlast de medewerkers van routinetaken, zodat hun tijd productiever wordt en ze waarde toevoegen voor klanten en de luchtvaartmaatschappij. Wat de plannen ook zijn om spraakherkenning te gebruiken, Paul Coby, hoofd informatie en hoofd IT bij British Airways, gelooft niet in dubbel werk. 'Onze gulden regel is dat we iets slechts éénmaal maken. Software die we hebben gemaakt voor onze website BA.com kan worden gebruikt voor spraakherkenning. Als we vluchtinformatie ontwikkelen voor de website, kunnen we deze zelfde programmacode omzetten in spraak. Zo wordt het kosteneffectief en gemakkelijk om online en spraakdiensten te integreren. Om Claire te maken hoefden we slechts een beperkte hoeveelheid ontwikkelingswerk te doen en licenties te kopen van Nuance en schakelapparatuur van Aspect Communications (een Amerikaanse aanbieder van callcenter-oplossingen). Volgens Coby zullen klanten altijd een mens willen spreken over complexe transacties en boekingen, of als ze spraakherkenning onprettig vinden. ‘Dit is een volwassen technologie, eenvoudig te gebruiken voor het publiek. Zij maakt het voor ons gemakkelijk om de diensten te verlenen die de klanten nodig hebben. Mensen willen graag kunnen onderbreken en snel door het systeem gaan om snel routine-informatie te krijgen', meent hij. Bronnen: Transcriptie van Priscilla Awde, ‘British Airways. Claire cuts the long haul for callers’, Financial Times FT_IT Review Speech Recognition 3 (6 april 2003), p. IV; artikel bezocht online in december 2003 op www.ft.com/ftit. |