ISBN 90-430-0521- 5             Prijs: € 34.95             Uitvoering: hc             Aantal pagina's 224             verschenen op 09-11-2001 Klantenloyaliteit, Over ongelijke behandeling in het digitale tijdperk                Marnix Bügel Elk bedrijf probeert klanten aan zich te binden. Immers je bestaande klanten binnenhouden levert meer op dan constant op zoek te moeten naar nieuwe klanten. Albert Heijn introduceerde zijn bonuskaart, bij onder andere V&D kan je airmiles sparen en veel tanken bij Shell levert je een mooie uitzet aan handdoeken op. Ook voor bedrijven op internet geldt dat klantenbinding belangrijk is. Misschien nog wel belangrijker dan voor de traditionele ‘bricks and mortar’-bedrijven. Internet biedt ook geheel nieuwe mogelijkheden om de loyaliteit van de klanten positief te beïnvloeden, vooral op het gebied van klantenservice. Een andere belangrijke ontwikkeling is CRM (Customer Relationship Management), het opzetten van een klantendatabase waardoor een bedrijf de gedragingen van iedere klant kan volgen en daar op kan inspelen. Verwacht wordt dat de uitgaven aan CRM-software in Europa de komende jaren explosief zullen stijgen. CRM richt zich niet alleen op het ontwikkelen op duurzame klantrelaties, maar ook op het onderscheid tussen klanten, de zogenoemde segmentatie. Dit boek richt zich op de nieuwe mogelijkheden van internet en CRM om op marketing- en servicegebied de loyaliteit te verhogen. Het bevat meer dan honderd praktijkvoorbeelden van loyaliteitsacties en loyaliteitsprogramma’s. Verder vindt u in deze uitgave de resultaten van niet eerder gepubliceerd kwantitatief onderzoek naar het effect van verschillende typen loyaliteitsprogramma’s. Het is een heel praktisch boek voor iedereen die aan de slag wil met loyaliteit. De auteur belooft dat het iedereen die het leest minimaal drie ideeën oplevert die hij morgen kan toepassen. De auteur Drs. Marnix Bügel is adviseur en opinieleider op het gebied van CRM. Hij adviseert een groot aantal topbedrijven op dit gebied, waaronder Air Miles, Eneco, ING, Spaarbeleg en VNU. Hij is een veelgevraagd spreker, schrijft artikelen over CRM en wordt regelmatig geïnterviewd als expert op dit gebied door opiniebladen. Bügel is partner van VODW Marketing en van de Marketing Village. Hij is keynote spreker op het DMSA-congres op 30 september en 1 & 2 oktober.