Goede klantrelaties resulteren in economische groei en financieel succes op lange termijn. De laatste jaren hebben wij ons in Nederland geconcentreerd op het tot stand brengen van zakelijke, rationele en functionele relaties met onze klanten. ‘Operational excellence’ was voldoende om klanten tevreden te stellen en vast te houden.

Door een groeiende transparantie van de markt en toenemende keuzemogelijkheden is daar verandering in gekomen. Klanten hebben meer informatie tot hun beschikking en worden kritischer. Zij wisselen sneller van aanbieder en hun eisen en verwachtingen nemen toe. Het blijkt dat het onderscheidende vermogen van bedrijven niet meer ligt in de functionele waarden van het merk of product, maar meer in de emotionele waarden. Het wordt steeds belangrijker de klant emotioneel te binden aan het eigen merk of product. Het gaat niet meer alleen om het bereiken van het hoofd van de individuele klant maar ook zijn hart.

Wij zijn, door de schaalvergroting, verleerd op een persoonlijke, gevoelsmatige manier te communiceren met onze klanten. Bedrijven die met behulp van het merk, de medewerkers en de media bereid zijn ratio en gevoel te combineren in klantrelaties, zullen in staat zijn de meest trouwe klantenkring op te bouwen. Dit boek gaat in op de gevoelsmatige aspecten van een merk, van de medewerkers en van de media, die kunnen worden ingezet voor het opbouwen van sterke, authentieke klantrelaties, zonder dat daarbij de eigen identiteit verloren raakt. Het boek geeft daarbij praktische praktijkvoorbeelden en adviezen, waarmee de lezer direct aan de slag kan.

De auteur
Liesbeth Hop is derecteur van Pro Active, een adviesbureau op het gebied van klant- en merkrelaties met de nadruk op nieuwe media. Zij is een veelgevraagd spreker in het internationale en Nederlandse sprekers circuit, waar zij optredens verzorgt over het opbouwen van authentieke, menselijke klantrelaties, het uitbouwen van merken en het inzetten van nieuwe media. Zij verzorgt regelmatig college’s aan de Hogeschool IJsselland, de Hogeschool Zwolle, de Katholieke Universiteit Tilburg en de Universiteit Utrecht.