ISBN 90-430-0801-X
            Prijs: 35.00
            Uitvoering:
            Aantal pagina's 416
            

Customer Relationship Management  
                    
Ed Peelen
Ed Peelen is hoogleraar Direct Marketing en CRM aan de Universiteit Nyenrode. Hij heeft dit zeer actuele boek specifiek geschreven voor de studierichtingen MER, BE en COM, en het is ook geschikt voor het HEO-ICT project. Dit boek geeft een diep en tijdloos inzicht in strategische, organisatorische, commerciële en ICT- aspecten van CRM. De lezer wordt geïnspireerd en geprikkeld doordat theorie en praktijk naadloos in elkaar overgaan.

Inhoudsopgave

  • Inleiding
  • Deel 1 Strategie en Organisatie
    1. Klant-leverancier relaties
    2. CRM als integrale bedrijfsstrategie
    3. De relatiegerichte organisatie
  • Deel 2 Marketing
    1. Klantkennis
    2. Communicatie en multichannels
    3. De geïndividualiseerde klantpropositie
    4. Relatiestrategie
  • Deel 3 Analytische CRM
    1. Relatiegegevensbeheer
    2. Data-analyses en datamining
    3. Segmentatie en selecties
    4. Cross sell en retentie-analyses
    5. Effectiviteit van marketingacties
    6. Resultaatrapportages
  • Deel 4 Operationale CRM
    1. Call center
    2. Internet en de website
    3. Direct mail
  • Deel 5 CRM-systemen en implementatie
    1. CRM-systemen
    2. CRM-implementatie
    3. Toekomst
  • Literatuurlijst
  • Index

Supplementen;
Extra materiaal is te vinden op www.icsb.nl en www.heo-ict.nl. En de antwoorden bij de vragen bij de eerste tien hoofdstukken kunt u hier downloaden.