ISBN 90-430-1070- 7             Prijs: € 49.95             Uitvoering: pb             Aantal pagina's 480             verschenen op 10-03-2006 Dienstenmarketing, 5e editie               Mensen, technologie, strategie Christopher Lovelock en Jochen Wirtz Dienstenmarketing, behandelt de nieuwste ontwikkelingen in de dienstensector, variërend van CRM en Six Sigma tot inkomstenmanagement en klantenfeedbacksystemen. Daarnaast wordt veel aandacht besteed aan klantgedrag, personeelsmanagement, branding, business-to-businessdiensten en op technologie gebaseerde diensten. De onderwerpen in Dienstenmarketing worden behandeld vanuit managementperspectief. In de tekst zijn talloze voorbeelden en onderzoeken ogenomen te verduidelijking van de theorie. De auteurs geven bovendien duidelijke en praktische toepassingen van belangrijke marketingconcepten en huidige best practices in de dienstverleningsmarketing. Door deze kenmerken sluit Dienstenmarketing goed aan bij het hoger economisch onderwijs. Doelgroep Het boek is geschikt voor studenten van economische richtingen aan hogescholen in Nederland en België. Inhoudsopgave Deel I Diensten, consumenten, markten 1 De marketing van diensten - inleiding 2 Dienstverlening en klantgedrag 3 Diensten positioneren 4 Het dienstproduct creëren Deel II Kernelementen van dienstverleningsmarketing 5 De communicatiemix voor diensten 6 Prijs- en inkomstenmanagement 7 Diensten leveren Deel II Management van het leveringsproces 8 Dienstprocessen ontwerpen en managen 9 Het afstemmen van vraag en aanbod 10 De dienstverleningsomgeving 11 Management van mensen Deel IV Implementatie van dienstverleningsmarketing 12 Klantrelaties en klantloyaliteit 13 Klantenfeedback en herstel van dienstverlening 14 Kwaliteit en productiviteit 15 Leiderschap Supplementen Via de website pearsoneducation.nl/lovelock is ondersteunend materiaal verkrijgbaar voor de docent. Ook zijn Engelstalige cases en extra leermateriaal beschikbaar voor voorschrijvende docenten. Over de auteurs Christopher Lovelock, pionier op het gebied van dienstenmarketing, is assistant-hoogleraar aan de Yale School of Management. Jochen Wirtz is assistant-hoogleraar aan de National University of Singapore, waar hij het vak dienstenmarketing doceert. Over de bewerkers Bert Put is docent aan de Hogeschool ACE - Groep T te Leuven, evenals consultant. Wim Verhagen is als docent Marketing en Management verbonden aan InHolland Diemen.