ISBN 90-430-1129- 0             Prijs: € 36.95             Uitvoering: pb             Aantal pagina's 368             verschenen op 24-03-2006 Operationeel management in de dienstverlening                Jan Schulp Dit is het eerste Nederlandstalige boek over operationeel management in de dienstverlening. Het boek behandelt eerst de aard van de operations binnen een bedrijf en de rol van de klant daarin. Vervolgens komen het onderwerp van dienstenoperations, de benutting van de productiefactoren, kwaliteitszorg en verder ontwikkeling van de operations aan de orde. In dienstverlenende bedrijven staat de klant altijd centraal. Klantgerichtheid loopt dan ook als een rode draad door het boek. De auteur richt zich verder primair op de business-to-consumermarkt, de business-to-businessmarkt wordt van secundair belang geacht. Kenmerken - Voorzien van didactische kenmerken als leerdoelen, praktijkvoorbeelden en opdrachten - Geschikt voor zelfstudie - Helpt studenten operationele praktijksituaties te begrijpen - Geeft studenten ondersteuning bij eenvoudig onderzoek naar operationele problemen Doelgroep Dit boek is geschreven voor hoger onderwijsstudenten van economische opleidingen die zich bezighouden met dienstverlening aan consumenten. Daarnaast is dit boek ook bijzonder geschikt voor opleidingen als Vrijetijdsmanagement, Financial Services Management, Facility Management en Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs. Supplementen Bij het boek hoort een ondersteunende website, pearsoneducation.nl/schulp. Hierop staan uitwerkingen van de vragen, taken in het kader van het probleemgestuurd onderwijs en verschillende toetsvormen. Over de auteur Dr. Jan Arend Schulp is als hoofddocent verbonden aan de Christelijke Hogeschool Nederland in Leeuwarden. Hij houdt zich voornamelijk bezig met onderzoek en onderwijs op het gebied van servicemanagement en gastronomie. Inhoudsopgave Deel 1 - Inleiding en oriëntatie - basisconcepten van operations management 1 Afbakening van het terrein 2 Het dienstenspectrum 3 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant 4 Operations procesmatig beschouwd Deel 2 - Het ontwerpen van diensten 5 Dienstenconcepten: van idee tot ontwerp 6 Technologie en dienstenontwerp 7 Belevenismarketing en dienstenontwerp 8 Lay-out en doorstroming 9 Mensen in de operations Deel 3 De optimale benutting van de productiefactoren 10 De supply chain - inkopen en beheren 11 Capaciteit en vraag 12 Plannen en organiseren 13 Onderhoud Deel 4 De ontwikkeling van de operations in de dienstverlening 14 Kwaliteit in diensten 15 Kwaliteitszorg en vernieuwing