Operationeel management in de dienstverleningbiedt een volledig overzicht van het vakgebied: van de basisconcepten van operations management tot onderhoud en vernieuwing. Klantgerichtheid loopt als een rode draad door het boek, aangezien de klant in de dienstverlening altijd centraal staat.
Leerdoelen, schema’s en modellen, vragen en opdrachten dagen de student uit om met de theorie aan de slag te gaan. Daarnaast wordt de student aan de hand van voorbeelden uit zijn eigen omgeving ondersteund bij het oplossen van operationele vraagstukken.
In deze tweede editie zijn zowel de inhoud als de voorbeelden geactualiseerd. Ook is de volgorde van de aangeboden informatie aangepast: eerst de concrete kennis, daarna de analyse. De student leert zo door middel van –veelal lokale- cases de theorie toe te passen.
Doelgroep Operationeel management in de dienstverleningis geschreven voor studenten in het hoger onderwijs die zich bezighouden met dienstverlening aan consumenten.
Verkorte inhoudsopgave
Voorwoord
DEEL 1 Inleiding en oriëntatie – basisconcepten van operations management
1. Afbakening van het terrein
2. Operations in dienstverlening: de positie van de klant
DEEL 2 Het ontwerpen van diensten
3. Dienstenconcepten: van idee tot ontwerp
4. Operations procesmatig beschouwd
5. Technologie en dienstenontwerp
6. Belevenismarketing en dienstenontwerp
7. Lay-out en doorstroming
8. Mensen in de operations
DEEL 3 De optimale benutting van de productie-factoren
9. De supply-chain – inkopen en beheren
10. Capaciteit en vraag
11. Plannen en organiseren
12. Onderhoud
DEEL 4 De ontwikkeling van de operations in de dienstverlening
13. Kwaliteit en diensten
14. Kwaliteitszorg en vernieuwing
Nawoord: de klant centraal
Literatuur
Index
Over de auteurs
Jan Arend Schulp was tot zijn pensioen in januari 2010 hoofddocent en onderzoeker aan Stenden Hogeschool Leeuwarden. Joyce Walstra is teamleider op het Instituut Service Management van Stenden Hogeschool. Eva Janssen is aan dit instituut verbonden als docent.
